Warme Zorg: Tijd en aandacht voor welzijn
Stopwatch zorg is niet nodig. Ook nu is het mogelijk om de bewoner individuele aandacht te geven en aan welzijn te doen. EXIN werd gecontacteerd door een woonzorgcentrum in Noord Nederland dat geconfronteerd werd met stijgende zorgzwaarte bij de bewoners waardoor de medewerkers het steeds moeilijker krijgen om “warme zorg” te verlenen. De organisatie waar dit woonzorgcentrum onderdeel van is, wil zich strategisch positioneren als organisatie waar men echte zorg krijgt, en waar daadwerkelijk tijd en aandacht is voor welzijn.
Kenmerken van het woonzorgcentrum
- 59 appartementen
- 61 bewoners
- Zorgzwaarte stijgende
- Circa 40 fte in dienst
- Onderdeel van een organisatie met meerdere locaties verspreid over de regio
De werkdruk stijgt echter waardoor de medewerkers geen tijd meer hebben voor het welzijn van de cliënt, terwijl dit juist een belangrijke pijler in het beleid is. Door de hoge werkdruk hebben de werknemers minder plezier in hun werk, werden er veel medicijnfouten gemaakt en was er een hoog ziekteverzuim (met een piek van ruim 14%). Hierdoor lopen de kosten op.
Aangezien de wachtlijsten verdwenen en er alleen nog ‘zwaardere’ cliënten in het tehuis konden komen wonen, ontstond er leegstand. Dit zou een sluiting op lange termijn betekenen. Daarom besliste de organisatie dat een verandering noodzakelijk was en contacteerde het EXIN. Doel van het project was de verwezenlijking van de strategische positionering.
Onze aanpak en strategie
EXIN heeft een unieke verbetermethode: “de Lean 4D® methode”. Op basis van deze verbetermethode helpen wij zorgorganisaties om hun resultaten te optimaliseren door verbetering van de operationele prestaties.
Lean 4D® is EXIN’s geïntegreerde visie op operationeel management. 4D verwijst naar de 4 dimensies die samenwerken in moderne, performante organisaties: managementinformatie, gedrag, processen en uiteindelijk resultaten. Onze aanpak is gebaseerd op Lean-principes maar gaat veel verder dan louter procesverbetering. Door procesverbeteringen continu te verbinden met managementinformatie en training en coaching durft EXIN ook contractueel gegarandeerde resultaatsverbeteringen aanbieden.
De Lean 4D® methode werd toegepast bij het woonzorgcentrum. Hierbij lag de focus op het maximaliseren van “waarde” voor de bewoners. Om waarde voor de bewoner te definiëren hebben we met de EVV-ers sessies gehouden, waarbij we met behulp van stellingen open discussieerden over het vak van verzorgende en wat waardevol is voor de bewoner(s). De kernvraag draaide om de intrinsieke motivatie van de medewerkers en hoe deze terug te vinden is in het dagelijkse werk. “Waarom heb je ooit gekozen voor een carrière in de zorg en welke dagelijkse activiteiten sluiten daarbij aan?”
De antwoorden waren teleurstellend. Slechts een klein aantal medewerkers vond in het dagelijkse werk voldoening. Voldoende reden om de werkwijzen en de organisatie in detail te bekijken en te bedenken hoe het anders kan.
Door onze werkwijze kreeg de organisatie meer inzicht in haar processen. Gebaseerd op onze uitgebreide procesanalyse, mede met behulp van een ‘process brown paper’ en gedetailleeerde werklastmetingen met alle individuele activiteiten, werden de knelpunten in de processen inzichtelijk en werden de activiteiten getoetst aan “warme zorg”. Bij elke activiteit vroegen we ons af, hoe kunnen we deze beter laten aansluiten bij onze ambities? Gebaseerd op deze knelpunten zijn in samenspraak verbeteringen opgesteld waarna wij deze, samen met de betrokken medewerkers, implementeerden.
Enkele voorbeelden hiervan zijn:
- kleinschalig(er) werken
- verbetering van het voorraadbeheer
- werken met nieuwe dagplanningen
- aanstellen dagverantwoordelijke
- efficiëntie in de administratie
- onderscheid in taken tussen “hotelfunctie” en “zorgfunctie”
- inplannen welzijnstaken
- inventarisatie individuele kleine welzijnswensen van bewoners
- …
Naast een analyse van de processen analyseerden wij ook de beschikbare management informatie (systemen). De management informatie had bij dit woonzorgcentrum een gesloten ‘PDCA’ cirkel. Wel hebben wij de ‘flexibiliteitmatrix’ geïmplementeerd om het roosteren te ondersteunen/verbeteren. In een flexibiliteitmatrix worden alle medewerkers beoordeeld op de voor hun werk benodigde competenties, hierdoor kan er bij het roosteren voor gezorgd worden dat er altijd een juiste mix aan medewerkers aanwezig is zodat alle taken uitgevoerd kunnen worden.
Veranderingen zijn alleen duurzaam indien het gedrag van medewerkers wijzigt. Doordat wij in samenspraak met medewerkers verbeteringen opstellen en deze daarna implementeren is er een hoog draagvlak en zijn medewerkers bereid om hun eigen gedrag aan te passen. Wij vertrekken pas als de implementatie een succes is!
“Dat ik dit nog mee heb mogen maken!”
Dankzij Lean 4D® heeft de organisatie het teveel aan uren inzet volledig weggewerkt zonder dat dit ten koste ging van de zorg aan de cliënten. Er werden in de eerste vier maanden van het jaar 30% teveel uren ingezet. Dit overaanbod aan uren heeft de organisatie weggewerkt in een periode van zes maanden.
Nu heeft de organisatie tijd voor het welzijn van de cliënt, worden er veel minder medicijnfouten gemaakt en is er persoonlijke aandacht voor de cliënt. Door de processen, en daarmee de efficiëntie, te verbeteren is er nu tijd voor het echt leveren van waarde aan de bewoners. Zorgmedewerkers gaan meer in gesprek met de bewoners en vragen naar de individuele wensen. De cliënten weten opnieuw wat welzijn echt betekent.
De medewerkers hebben opnieuw plezier in het werk. Zij ervaren veel meer rust en hebben niet meer het gevoel dat ze constant achter de feiten aanlopen. En dit laatste merken de cliënten ook, zij ervaren nu de volledige aandacht van hun verzorgers waardoor ze zelf ook rustiger zijn. De cliënten voelen zich nu gewaardeerd en goed ‘behandeld’ en ‘zitten veel beter in hun vel’.
Een goed voorbeeld van welzijn en volledige aandacht is het voorbeeld van een bewoner (die terminaal, bedlegerig en volledig verkrampt was), kort voordat hij overleed, uitgebreid in bad kon. Hierbij ontspande zijn gehele lichaam voor het eerst sinds lang en genoot hij (en de twee verzorgenden doordat zij hem zo gelukkig zagen) ten volle uit! Zijn reactie na afloop was dan ook: “Dat ik dit nog mee heb mogen maken!”. Deze man woonde reeds 2 jaar in het huis. Voor de toepassing van Lean 4D® had het woonzorgcentrum het bad al jaren niet meer gebruikt omdat hier de tijd niet voor beschikbaar was. Nu was dit weer mogelijk en konden de bewoners hier weer van genieten!
Van de door het personeel vermelde problemen was maar liefst 80% na vier maanden weggewerkt. Dit zorgt ervoor dat de volledige organisatie veel beter draait. Doordat alle medewerkers nauw waren betrokken bij het veranderingsproces en een training in de basisprincipes van Lean hebben gehad, kunnen zij nu zelfstandig werken aan het verder verbeteren van de organisatie.
Opmerking: Deze case study is meer dan 5 jaren oud maar onze opdrachtgever is nog steeds uiterst tevreden. Daarom publiceren we deze graag nog een keer. Het toont hoe onze samenwerking echt geleid heeft tot verankering in de cultuur van de organisatie.